面对群众急难愁盼诉求受理渠道条块分割、多头重复报送、多跨协同办理不畅等治理痛点，黔江区以数字化改革为牵引，探索构建全域全量矛盾纠纷排查化解综合智能体，推动群众诉求处置由分散受理向集成统办、由经验研判向数智辅助、由个案处置向源头治理转变，初步形成全量归集、智能研判、精准交办、闭环销号的社会治理新格局。改革实施以来，全区矛盾纠纷办理平均时间缩短15%，外溢上行矛盾纠纷下降率达12.92%，基层治理效能与群众满意度实现双提升。

全量归集：打通诉求“入口关”，让民声“一网汇聚”

矛盾纠纷化解的第一步，在于让群众的声音“找得到门、进得了库”。黔江区从群众直接反映和社会管理体系两类渠道入手，全面摸排全区诉求渠道、业务系统、数据资源和办理流程，形成涵盖12345热线、网络舆情风险智控、110非警务警情等12个群众诉求反馈渠道的清单台账。坚持厉行节约、利旧建新原则，整合原“雪亮工程”服务器资产搭建全区诉求数据归集平台，统筹推进12类诉求渠道数字化改造，打通数据回流、业务互联、结果回传全链路。按照“应接尽接、应汇尽汇”原则，多来源诉求实现统一归集处置，截至目前已累计归集数据12万余条，从根本上扭转了过去“多头报送、分散受理”的被动局面。

智能研判：建强AI“智慧脑”，让分拨“精准高效”

诉求汇得全，更要分得准。黔江区依托数字重庆大模型能力底座，建设数据标注、智能分拨、高效办理、类案推荐、复盘报告、质效评价六大智能体，优化关键词抓取与地理网格定位能力，按照急难愁盼顺序判定事件性质。同时，组织搭建法规库、规则库、职责清单库、案例库，对1.36万个历史案例逐一清洗、标注、分拨和修正，实现存量诉求标准化处理，减少错分、漏分、重复分派问题。通过POI定位逻辑夯实地理研判基础，深度绑定规则库与职责清单库，落实双线独立推理、二次校验机制对关键分拨结果双重复核。目前，重要信息要素提取准确率达87.3%，分拨准确率达86.7%，智能体整体准确率提升至80%以上，工单错派、来回退件问题显著减少。

精准交办：理顺处置“责任链”，让协同“闭环落地”

针对部门协同中责任不清、相互推诿等顽疾，黔江区构建“两级架构、三级处理”业务处置架构，搭建区级和乡镇（街道）两级治理单元平台，设置区级部门、乡镇（街道）、村社网格三级处置主体，按诉求复杂程度精准分流：简易民生诉求由网格员就地处置，符合镇街履职清单的事项交由属地办理，多跨复杂事项由区级部门牵头统筹。配套建立三级会商决策机制，一级会商由行业主管部门牵头，未能达成一致的启动二级会商由分管区领导统筹，仍存重大分歧的启动三级会商由区党政主要领导牵头研判。以某街道路面破损同类诉求为例，智能体识别“一地多诉”“多次被诉”特征后自动提级为较急难愁盼事项，督促主协办单位加快办理，推动该类事项办理周期缩短30%，实现从分散个案处置向群体性问题源头治理转变。

闭环销号：用好质效“评价尺”，让治理“处置一件、治理一片”

化解成效如何，最终要由群众和制度来检验。黔江区建成群众、组织、系统三位一体质效评价框架：群众评价通过短信、人工电话采集满意度，组织评价运用加减分模式开展单位、岗位履职评价，系统评价围绕办理时效、处置频次、办理质量自动打分。智能体整合阶段性诉求工单、全流程处置记录、办结成效等核心数据，依托数字重庆向量检索底座及百炼大模型算力开展深度智能分析，围绕办结率、响应时效、部门履职效能、问题走势等关键指标量化研判，自动形成专题复盘材料。依托案例复盘和错分工单溯源研判，持续校准规则库、案例库与智能体参数，做到“发现一类共性问题、优化一套业务规则、治理一批同类诉求”。针对噪音扰民等跨部门高频诉求存在的AI误判问题，黔江区查找出公安规则库三级分类条目过细、权责边界模糊、与城管等部门职责重叠等症结，通过归并精简三级分类、厘清核心判定标准与权责边界，有效消除业务交叉重叠，推动诉求分拨准确率进一步提升。

从“分散受理”到“集成统办”，从“经验研判”到“数智辅助”，从“个案处置”到“源头治理”，黔江区以全域全量矛盾纠纷排查化解闭环体系为支点，撬动基层社会治理的系统性重塑。下一步，黔江区将持续迭代智能体算法与规则体系，深化案例复盘与规则校准机制，推动矛盾纠纷化解更精准、更高效。（记者 谭鹏）